Информационные технологии все более радикально меняют как впечатления авиапассажиров, так и практику работы авиакомпаний. Значительных потрясений, таких, например, как обязательное внедрение электронного билета в 2008 г., пока не предвидится. Однако в ближайшие несколько лет постепенно будут меняться многие сервисы, необходимые для работы авиакомпаний и обслуживания пассажиров. Об этом рассказал вице-президент компании SITA в России и СНГ Дмитрий Краснов.
– Какие ключевые тенденции, которые рано или поздно приведут к значительным изменениям, сейчас двигают развитие IT авиационной отрасли?
– Возможно, это не самый удачный термин с точки зрения русского языка, но главный тренд IT авиационной отрасли – мобилизация, он подразумевает все более активное использование мобильных устройств. Как ни забавно, изменения продвигаются как со стороны пассажиров, так и со стороны участников отрасли – аэропортов и авиакомпаний. Это немного по-разному выглядит, но получается, что обе стороны движутся в одном направлении. Не секрет, что подавляющее большинство пассажиров использует смартфоны. Чем дороже билеты, чем ближе мы продвигаемся к передней части самолета, тем выше эта доля. Пассажиры хотят использовать мобильные телефоны не только при подготовке к путешествию, но также для навигации по аэропорту, для получения каких-то дополнительных или специальных предложений. Также они хотят получать уже совсем индивидуальную информацию – например, загружен ли в самолет багаж пассажира и на какой именно рейс. Конечно, сервис не без сюрпризов, в какой-то момент можно увидеть, что пассажир летит в Норильск, а сумка летит куда-нибудь в Таиланд.
Пассажиры стремятся через смартфоны или планшеты контролировать абсолютно все аспекты путешествия. Разумеется, этот тренд находит отклик и у авиакомпаний, и у аэропортов. Движение к самостоятельному обслуживанию пассажира на всех этапах путешествия стало абсолютной реальностью.
Одновременно, учитывая количество мобильных устройств, которые есть у пассажиров, авиакомпании стали по-другому смотреть на проблему предоставления связи на борту воздушных судов. Если раньше это было дорого и медленно, то в последнее время мы видим, что все больше перевозчиков серьезно занимаются обеспечением доступа в Сеть на самолетах, а также предоставлением сотовой связи – иногда с голосом, иногда ограничиваясь исключительно сообщениями. Мы видим огромное количество воздушных судов, которые будут оснащены той или иной системой, позволяющей пассажирам иметь доступ в Интернет. Как следствие, изменяются и расширяются другие сервисы, которые авиакомпания предоставляет на борту.
Сейчас становится уже забавно смотреть на девушек-бортпроводниц, которые подходят с огромным распечатанным пассажирским манифестом на бумажке, долго им шелестят, недоверчиво смотрят в глаза пассажиру, снова долго шелестят бумагами и лишь потом с кем-нибудь здороваются как с часто летающим привилегированным пассажиром, а кому-то предлагают специальное питание. Эта документация, огромное количество бумаг, потраченное время – все это уже выглядит архаично. Да и не всегда красиво, когда бортпроводница пытается понять, а действительно ли это ты летишь на месте 23А или все-таки нет.
Как следствие, один из продуктов, который будет приобретать все большую и большую популярность – это специальные приложения, которые заменят бумажные пассажирские манифесты. Их можно запускать на планшете, будь то iPad либо какое-то устройство на системе Android. Это приложение дает ту же самую карту посадочных мест, как в системе регистрации, и там же обозначено имя пассажира, его статус, какие-то специальные услуги, которые он мог заказать, любая дополнительная информация. И мы уверены, что больше и больше авиакомпаний будут использовать подобные технологии в обеспечении работы бортпроводников. Разумеется, это делается не только для обеспечения красивого обслуживания пассажиров. Такая система позволяет фиксировать недостатки – например, поломку того или иного кресла в салоне, неработающую систему развлечения – и передавать эту информацию моментально по прилете в технические службы авиакомпании.
– Доступ в Интернет на борту только добавляет комфорта для пассажиров или эта услуга способна заметно повлиять на экономику авиакомпаний?
– Доступ в Интернет делается прежде всего для пассажиров, но нельзя не отметить, что авиакомпаниям зачастую это приносит возможности получения весьма серьезных дополнительных доходов. Пока ни одна из российских авиакомпаний не принимает к оплате на борту кредитные карты. Это связано с высоким риском мошенничества, но при наличии связи на борту транзакции по кредитным картам можно проводить точно так же, как в любом наземном магазине или где бы то ни было еще.
Мы также уверены, что обеспечение широкополосного Интернета на борту воздушного судна приведет к изменению систем развлечения. Процент пассажиров, которые путешествуют с ноутбуками, планшетами, смартфонами, постоянно растет; при наличии сети Wi-Fi внутри самолета можно будет вполне серьезно обсуждать возможность просмотра тех же самых фильмов на собственных планшетах или других устройствах пассажиров. Это значит, что огромный объем дополнительного веса систем развлечения просто может исчезнуть.
Различные авиакомпании по-разному оценивают возможный экономический эффект. В некоторых случаях это, скорее, некий элемент престижа, нежели прямой финансовый доход, однако средняя рыночная практика показывает, что обычные авиакомпании за доступ в Интернет просят у пассажиров заплатить некоторую сумму, опять-таки зачастую при этом пассажиры бизнес-класса получают доступ в Интернет бесплатно. Это еще зависит и от выбранной авиакомпанией коммерческой модели. Но не думаю, что отказ от общепринятых стандартов системы развлечений – вопрос ближайшего будущего, поскольку очень много предстоит сделать. Однако исследования уже идут, скорости и объемы передачи данных нарастают. Авиация тем хороша и тем отличается от других видов транспорта, что информация наиболее стандартизирована, она у всех авиакомпаний, по большому счету, одинакова.
– Еще один аспект широкого канала связи – передача данных о состоянии воздушного судна. Собственно, уже сейчас современные самолеты по системе ACARS передают информацию о техническом состоянии. Но если ширина канала будет больше, можно будет отправлять больше информации, вплоть до того чтобы дублировать всю информацию, которая сейчас записывается в черные ящики.
– Это еще один из векторов развития. ACARS при всех его плюсах позволяет пропускать довольно ограниченный объем данных, при том что современные самолеты действительно превращаются в летающие центры обработки данных. Насколько мне известно, Boeing-787 на рейсе из Лондона в Нью-Йорк создает 300 Гб информации, которую по прилете ему из всех систем нужно перекачать в те или иные службы для анализа.
И если речь идет о каких-то технических данных, то это одна история, а в случае гипотетического обновления системы развлечений объем данных, конечно, будет совершенно космическим.
– Если вернуться к развитию технологий с точки зрения пассажира, эта тенденция все больше приводит к самообслуживанию путешественников, не только самостоятельной (без агентства) покупке авиабилета, но также самостоятельной регистрации на рейс, самостоятельному оформлению багажа. Однако в России тенденция перехода, например, к мобильным посадочным с бар-кодом сдерживается требованием поставить штамп на посадочный талон на границе.
– Да, уже очень впечатляющее количество пассажиров перешло на мобильные посадочные вместо традиционных методов регистрации. Интернет-регистрация с последующим распечатыванием посадочного талона дома или на работе, по сути, перешла в разряд традиционных методов. То есть мир переходит к сотовым телефонам, переходит к получению посадочных талонов на смартфон или планшет.
В России мы находимся немного в другом правовом поле, здесь по-прежнему нужна бумага, чтобы кто-нибудь смог поставить на ней тот или иной штамп. Правда, во всех крупных аэропортах Москвы уже стоят принтеры, которые позволяют напечатать эту бумажку с экрана мобильного телефона. Тем не менее в ряде соседних стран мы ведем серьезные переговоры, пытаемся найти техническое решение не на уровне программного обеспечения, а на уровне программно-аппаратных средств. Это решение позволит сотрудникам пограничной службы быстро получать информацию с экрана сотового телефона, то есть, по сути, перейти к безбумажному методу как прохождения всех формальностей, так и посадки.
– Помимо технологических изменений переход к самообслуживанию ведет еще и к изменению психологии пассажира: увеличивает его чувство ответственности при прохождении всех процедур. Соответственно, это дает повод для недоверия со стороны клиента авиакомпании?
– Все новые технологии изначально воспринимаются с каким-то недоверием, это нормально. Сначала, конечно, ими воспользуются пионеры, которые поймут, что это прекрасный способ обойти очередь, не стоять и не тратить огромное количество времени. Затем авиакомпании будут с достаточно большим энтузиазмом эту технологию внедрять. Учитывая нашу сезонность, ситуация, которая складывается летом в большинстве крупных аэропортов, довольно тяжело воспринимается любым пассажиром авиакомпании. Поэтому чем больше функций можно будет отдать пассажиру, тем больше функций ему будет отдано. Можно вспомнить даже пример внедрения электронных билетов: многие участники рынка переживали, что пассажиры будут долго к ним привыкать, что они будут требовать бумажку. И кто теперь помнит, как выглядит бумажный билет? Безусловно, киоски не заменят абсолютно все процессы в аэропорту. Но те, кто летает часто и для кого желание пройти все препоны и все какие-то остановки в аэропорту важнее, чем передать ответственность за свою бирку сотруднику аэропорта, этой технологией будут пользоваться в первую очередь.
– Здесь развитие процесса неотделимо от развития биометрических технологий, которые усложнят подделку паспортов и упростят их проверку на границе.
– Совершенно верно, и это будет следующий этап. Конечно, прежде всего надо обеспечить, чтобы все необходимые биометрические данные были заведены в сам паспорт. Будет очень много дискуссий. Большой объем работы связан с тем, чтобы обеспечить защиту этих данных, защиту на этапе формирования базы данных, на этапе сверки и т. д. Но мы все равно к этому так или иначе придем. Во многих аэропортах уже внедряются технологии, когда паспортный контроль пассажиры проходят через биометрическую кабинку и не имеют прямого контакта с пограничниками. Не во всех странах есть сакральный процесс постановки штампа в паспорт.
– Но при этом возникает еще одна проблема – межгосударственный обмен этой информацией. Одно дело, когда государство собирает данные о гражданах, а другое, когда оно передает эти данные другому государству.
– Разумеется, сейчас кабинки на границе собирают информацию исключительно для своих стран. Но в целом, если данные в паспорте, например, отпечатки пальцев, уже зашиты, то система опознавания может быть настроена так, что она не будет забирать, не будет собирать и каким-то образом хранить эти самые данные. Весь вопрос будет только в сверке той информации, которая есть в паспорте, с теми отпечатками, которые прямо сейчас есть на сенсорах. Тут, конечно, будет существовать вопрос доверия, но тем не менее граждане России каждый раз, когда летят в Лондон или в США, совершенно спокойно приходят в посольство и сдают свои биометрические данные.
Предпосылок для этого в мире становится все больше и больше, и растущие требования авиационной безопасности могут дать толчок для развития технологий не только биометрии, но и системы государственных гарантий, системы защиты государственных границ.
Поскольку, как я уже говорил, информация в авиации наиболее стандартизирована, наладить правильный обмен этой информацией между госорганами, авиакомпаниями – это ключевая задача для, собственно, наверное, государств в большей степени, чем для авиакомпаний. Тем более, что существует достаточно много свобод: тот или иной пассажир может быть гражданином нескольких стран, обладателем нескольких паспортов даже в этих странах. Разумеется, вся информация, которая передается при покупке и использовании авиабилета, должна транслироваться, государство должно быть в курсе, кто из пассажиров каким образом и куда направляется. (Авиатранспортное обозрение/Машиностроение Украины и мира)